Cumplir Promesas

Hace algún tiempo, llegó a mis manos un libro titulado “Aprende de la mafia”, donde un ex-mafioso cuenta como la mafia es realmente una organización con normas muy claras que permiten un desarrollo eficiente de sus procesos, cosa que no ocurre de forma natural en muchas organizaciones legales.

Esta reflexión me hizo pensar si todos los negocios tienen ese mismo código de honor, si cumplen sus promesas las cuales les pertenecen, pues a diferencia de la mafia, usted decide en su negocio qué prometerá a sus clientes. Entonces cuál es la razón de una serie de comportamientos cada vez más arraigados como:

  • Usar materias primas de baja calidad.

  • Sacar al mercado productos con defectos.

  • Cobrar cargos adicionales, a pesar de haber ofrecido un servicio postventa.

  • Poner condiciones para la prestación del servicio, luego de recibir el pago.

  • Hacer que uno como cliente hable con cualquier cantidad de empleados que la verdad, no tienen idea de cómo resolver mis problemas con el producto o servicio ya comprado.

Pero esto no es algo que se me ocurre a mi como cliente dolido que ahora quiere hacer una cruzada contra los empresarios del mundo. Nada más lejos de la realidad. Esto que comento es parte de los resultados esperados por la norma internacional de calidad ISO 9001:2015 y que se relaciona con la satisfacción del cliente. ¿Usted quiere clientes satisfechos?  ¡Cumpla sus promesas!.

¿Cómo cumplir sus promesas?

Al principio me parecía tan obvio esto dar cumplimiento, pues son sus promesas a sus clientes. Pero la realidad es otra: no siempre es usted quien tiene la responsabilidad de horrarlas, sino su equipo de trabajo.

Salvo que se trate de un negocio unipersonal (como en mi caso que ejerzo la consultoría de procesos y calidad), o que sea el encargado de los procesos claves del negocio (¡ya dejaría de ser un negocio!), los clientes interactúan con sus trabajadores. Personas contratadas por usted para ejecutar ciertos procesos en función a sus indicaciones y estándares de servicio. Ahora clavamos los frenos al fondo y nos detenemos: ¿tiene procesos estandarizados? Si la respuesta es “no”, ya sabemos porqué no cumple.

Dentro de cualquier organización, existen procesos donde se crea valor para el cliente, satisfaciendo sus necesidades (intrínsecas) y expectativas (generadas por usted). Este tema da para muchos otros artículos, pero en este momento deseo dejarle claro que un proceso es una secuencia de actividades que generan un producto con valor. Parece fácil, pero tiene su truco:

  • La secuencia es ordenada, es decir, existe un paso a paso que permite el logro de los objetivos. Aquí un “twist”, los procesos tienen objetivos que cumplir.

  • Las actividades son repetitivas, por lo tanto, no se saltan los pasos por ningún motivo y de esa forma el cliente siempre recibe lo mismo.

  • Generan valor para el cliente o, dicho de otra forma, satisfacen sus necesidades y expectativas.

¿Cuándo cumplir las promesas?

¡Pues siempre! Las promesas se cumplen siempre. La relación que llevamos con nuestros clientes es amor puro (así quiera ahorcarlos, ellos deben pensar lo mismo de usted, créame), debemos conocer sus necesidades, hacerles la vida más fácil, acompañarlos en sus alegrías y tristezas, apoyar sus ideas y ofrecerles productos o servicios que permitan todo eso.

Pero sus promesas deben tener bases sólidas que provienen del autoconocimiento. Prometer un servicio las 24 horas sin personal por turnos o camisas en todas las tallas con 3 patrones disponibles, no es viable. Entonces aquí entra otro “twist” al asunto: las promesas tienen un segundo lindero y es su capacidad operativa. Saber hasta dónde está en capacidad de cumplir es fundamental para hacer feliz a los clientes, por eso el análisis de procesos inicia por aquí y será tema de un próximo post.

En conclusión, si le pagan por un producto o servicio, ¡proporciónelo! No se quede con el dinero de las personas y sin cumplir sus promesas, al final, eso es lo único que usted tiene: su palabra.

Mayra Artal
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Ingeniero industrial, especialista en mejora de procesos y sistemas de gestión de calidad. Me encanta viajar, probar comidas diferentes y apoyar causas en defensa de los animales abandonados

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