Estandarizar Procesos

Cumplir promesas fue mi artículo anterior, donde comenté sobre el código de honor de la mafia. En esta oportunidad voy a responder una de las preguntas que quedó abierta y es sobre cómo estandarizar los procesos, considerando el más complicado de todos: atención al cliente (inserte grito Halloween Style).

¿Todo proceso se puede estandarizar?

Esta pregunta me la hicieron en un programa de radio donde me invitaron para hablar de mi experiencia como consultor y orientar a los artistas en diferentes ámbitos. Si usted conoce algún pintor, cantante, bailarín o actor/actriz, notará que su forma de creación no es lineal, entonces tienden a pensar que no pueden estandarizar su trabajo. Muy equivocados. Cuando usted habla con ellos surgen patrones individuales del tipo:

  • Siempre busco inspiración en la playa.

  • Cuando quiero componer una canción, me voy a un local a garabatear en una servilleta lo que veo.

  • Mi musa está en los momentos en familia.

Entonces sí hay una secuencia ordenada y repetitiva de actividades que se sigue al pie de la letra para lograr el objetivo de creación, por lo tanto, es un proceso.

Emprendimiento y Negocios

Ahora volvamos a los emprendimientos y negocios. Vamos con el proceso más rudo en mi opinión: atención al cliente (inserte aquí sonrisa nerviosa). Todo lo que tenga que ver con relaciones humanas es un temazo porque las personas somos diferentes entre pares y en el tiempo, pues un día amanecemos felices y otros no tanto. Es por ello que estandarizar las relaciones humanas es un error, lo que estandarizamos son las actividades para que esa relación fluya:

  • Saludar “buenos días” o “buenas tardes”.

  • Referirse al cliente como Sr. ó Sra. (aquí dependerá de las características del negocio. Algunos de mis clientes han decidido un trato más personal y lo llaman por su nombre, en cuyo caso, se debe preguntar antes).

  • Presentar opciones del producto/servicio.

  • Indicar monto de la factura y formas de pago.

  • Indicar la forma de despacho.

  • Despedirse con “gracias por visitarnos, feliz día”.

Se dan cuenta que se estandariza el proceso y no las relaciones humanas. Ahora bien, el tema de las relaciones humanas no queda al libre albedrío, usted debe proporcionar el desarrollo de competencias blandas en su equipo de trabajo, pues son humanos y como dije antes, somos diferentes entre pares y en el tiempo.

El buen Jack

Ahora el “twist” de este artículo: cada una de las actividades del proceso debe tener una descripción precisa para su ejecución. La descripción debe ser tan precisa que hasta un mono pueda hacerlo. Un mono babuino como Jack por ejemplo, quien por allá en el siglo XIX trabajaba de guardagujas en un ferrocarril de Sudáfrica. Aprendió el oficio de su “jefe” en una época sin celular, donde la comunicación se daba por señas y sonidos muy precisos, generando respuestas también muy precisas. Así que Jack no tardó en aprender por su cuenta y realizar sin ayuda esas actividades, al punto de ser incluido en la nómina (cobraba 20 centavos diarios y media botella de cerveza a la semana, además de raciones de comida).

La primera vez que hablé de Jack en una conferencia, todos los asistentes estuvieron de acuerdo en lo feliz que serían con una plantilla de Jack’s en sus negocios, pero al momento de preguntarles si tenían sus procesos estandarizados y si aplicaban estrategias para el desarrollo de competencias blandas, ya imaginarán las respuestas.

En conclusión, para cumplir las promesas que hace a sus clientes y hacerlos felices, el primer paso es revisar si sus procesos están descritos con la precisión suficiente que “hasta un mono pueda hacerlo”. El siguiente paso es conocer su capacidad operativa del negocio, pero sobre esto hablaremos en otra entrega.

Mayra Artal
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Ingeniero industrial, especialista en mejora de procesos y sistemas de gestión de calidad. Me encanta viajar, probar comidas diferentes y apoyar causas en defensa de los animales abandonados

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