Capacidad de los Procesos

Esta es nuestra tercera entrega sobre cumplir promesas. Ya hablamos del código de honor en la mafia y del mejor empleado del mundo, Jack el mono babuino. Ahora es el turno de la capacidad operativa de los procesos y nadie mejor que The Big Bang Theory para explicarlo.

La capacidad operativa de los procesos del negocio se refiere a cuanto realmente usted puede cumplir. Dicho en otras palabras, si usted indica que tiene “atención las 24 horas”, yo espero que me responda la llamada a las 3 am o días feriados, de lo contrario será una promesa rota y ya sabe como se paga eso en la mafia (sí, los clientes somos como la mafia!).

¿Cuánto está en capacidad de prometer?


En la segunda temporada de The Big Bang Theory (“The Work Song Nanocluster”), Penny inicia un emprendimiento de apliques para el cabello llamado “Penny Blossom” despegando gracias al resto de los personajes, que la ayudan en la implementación de una línea de montaje y la optimización del proceso. Además, Leonard diseña una página web que ofrece entregas en 24 horas, generando otro canal de distribución, recibiendo un pedido inicial de 1.000 apliques y es aquí donde “Cristo comienza a padecer”. 

Una oferta de ese tipo requiere un recurso que “Penny Blossom” no posee: horas-hombre (es ella sola), así que todos deciden ayudarla trabajando sin parar y usando cánticos que funcionan como una cadena de tiempo en los sistemas push, completan el pedido. Finalmente, el negocio muere de éxito, al no estar preparado para cubrir la promesa que hicieron para compras en línea.

Conocer la capacidad del negocio es la base para cumplir promesas y está determinado por los recursos disponibles, especialmente la mano de obra y los contratiempos, pues ambos tienen variabilidad inesperada y generan incertidumbre, por lo tanto, son un riesgo del proceso.

¿Se puede disminuir la incertidumbre?


Sí es posible disminuir la incertidumbre y por lo tanto, el riesgo de incumplimiento en el negocio. De manera general, existen dos vías:

  • Medir constantemente las variables del proceso. Usando a Penny Blossom como referencia, conocer el tiempo de producción es fundamental y medir si lo están cumpliendo con los recursos disponibles (la canción de Sheldon nace al ver que los tiempos no se cumplen).

  • Estar atentos al entorno. Parece que Penny Blossom tiene recursos financieros ilimitados y proveedores eficientes porque la materia prima para los mil apliques estuvo en el taller de producción al momento, pero en la vida real eso no funciona así porque son elementos del entorno y requieren acciones preventivas (¿qué hacer en caso de?).

¿Cómo medir mi capacidad operativa?


Cada producto o servicio es diferente, así como las condiciones para su entrega. Aun así, se puede medir en unidades entregadas en el tiempo y esto requiere “medir”, es decir, sentarse a observar el proceso y tomar el tiempo de las actividades varias veces para encontrar un promedio. Esto que digo es la forma resumida, ya que existen otros elementos a tomar en cuenta como descanso del personal (sí, deben comer e ir al baño, ¡tienen derecho!), cambios de moldes en máquinas, reponer inventario desde el almacén y un sinfín de cosas que el ojo entrenado de un consultor en mejora de procesos y calidad como yo, debe detectar.

Luego de tener ese número de unidades en el tiempo, debemos empezar a revisar cómo hacerlo mejor, evitar esos desperdicios de tiempo y recursos generan variabilidad, siendo un riesgo para el proceso y el cumplimiento de las promesas. ¿Pero cómo se materializa ese riesgo en el negocio? ¡En el bolsillo! porque al tardarse más en fabricar esa unidad de producción o ejecutar el servicio, produces menos unidades obre las cuales recae toda la estructura de costos del negocio. No es lo mismo dividir 10.000$ entre 100 unidades, que hacerlo entre 120.

En conclusión, si en Penny Blossom hubiesen medido la capacidad operativa en tiempo real y no solamente de forma teórica, tendrían los límites del proceso claros y el negocio estaría en pie, ofreciendo tiempos de respuesta reales o ajustando sus costos para contratar más personal operativo. Así que no desestime lo que un consultor en mejora de procesos y calidad puede hacer por usted.  

Mayra Artal
Written by Mayra Artal
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Ingeniero industrial, especialista en mejora de procesos y sistemas de gestión de calidad. Me encanta viajar, probar comidas diferentes y apoyar causas en defensa de los animales abandonados

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