Los Procesos y sus Elementos Básicos

Yo tengo una expresión de respuesta a cosas complicadas: ¡eso es todo un proceso!; pero realmente es una exageración porque todo en la vida es un proceso. Por ejemplo ahora, luego de un webinar este fin de semana, me activé a escribir este artículo usando mis libros de consulta y mi portátil, para luego enviarlo a mi redactor para revisión de estilo (mi esposo) y terminar publicando en el blog para ustedes.

En este artículo te voy a contar qué es esto de los procesos y cuáles son los elementos que lo conforman. ¡Así que hablemos de procesos!

Procesos

Un proceso es una secuencia de actividades que generan un producto o servicio con valor. Dicho así no se entiende mucho, digamos que lo dice todo pero no dice nada, así que vamos con un ejemplo palabra por palabra:

La secuencia es ordenada: cuando hacemos una torta, se mezcla primero la margarina y el azúcar siempre. El día que mezcles primero la margarina con la harina, no creo que obtengas la misma torta.

Las actividades son repetitivas: siempre mezclas margarina y azúcar para hacer tu torta. Si decides mezclar huevos y aceite, lo que tendrás es mayonesa.

Generas valor para el cliente: no es la primera vez que lees esto por aquí. Siempre tus productos o servicios deben generar valor para tu cliente, así que asegúrate de preguntarle el sabor de la torta que desea.

Algunas veces se pueden confundir actividades con procesos, pero la realidad es que los procesos están formados por actividades. En lo personal, trato de que sean suficientes como para generar un sub-producto que pueda recibirlo el siguiente proceso del sistema. Algunos autores sugieren colocar el límite al cambiar de personal, pero se debe tener cuidado con este razonamiento porque algunos negocios tienen pocos trabajadores que se involucran en todos los procesos, incluso tenemos emprendimientos unipersonales, entonces los límites no se pueden marcar de esa manera.

Elementos de un Proceso

Un proceso de forma básica, posee 4 elementos que seguramente ya imaginarás: entrada, recursos, controles y salida. Vamos a revisarlos uno a uno.

Las entradas pueden ser recursos, datos o eventos que detonan el proceso, son la señal de inicio de las actividades que lo conforman. En este sentido, una entrada puede ser la comanda que llega a la cocina con los patos solicitados en una mesa, la orden de fabricación que llega a producción, un correo o llamada con un pedido, el cumplimiento del tiempo de reposo de nuestra torta y que indica que está lista para decoración, una fecha del año que indica el inicio de las vacaciones.

Los recursos son máquinas, personal, materiales, herramientas y cualquier elemento que usemos para que las actividades dentro del proceso se ejecuten. Hay recursos que tal vez no sean tan evidentes como es el caso de los sistemas informáticos o programas de computadora. Dependiendo del proceso y la organización donde se ejecuta, los recursos pueden ser muy diversos y es responsabilidad del analista de procesos, hace las preguntas correspondientes para identificarlos.

Los controles se refieren a normativas, aspectos legales, restricciones de uso de los recursos, estándares del proceso que se han definido previamente. Todo ello se convierte en un marco de acción para el proceso, son los límites que tienen las actividades y que aseguran que la generación de valor sea tal cual está previsto. Veamos algunos ejemplos de estos controles:

Leyes del trabajo donde se estipula la jornada laboral.

Normas técnicas sobre el producto (en Venezuela, se trata de las normas COVENIN).

Normas ISO, si la empresa está certificada en alguna de ellas.

Recomendaciones del fabricante para el uso de la maquinaria.

Estándares de temperatura y tiempo de horneado, para el ejemplo de nuestro emprendimiento de repostería. 

Finalmente, la salida corresponde a ese producto o servicio, terminado o en proceso, que es solicitado por el cliente, interno o externo, que debe tener el valor esperado. La salida puede ser un documento, llamada, correo electrónico o algo más tangible como nuestra torta al salir del horno y en espera de decoración. Pero una salida también puede ser un servicio como un corte de cabello, la respuesta a una pregunta, movilizar al cliente o divertirlo.

No todos los procesos son de fabricación, no todas las entradas se pueden tocar, no todos los recursos son idénticos, no todos los controles se basan en normas y no todas las salidas son tangibles. Por eso el análisis de procesos se hace de atrás para delante: identificar el cliente, detectar sus necesidades y expectativas, para entonces definir qué actividades necesitas y de allí, sacar recursos, controles y entradas.

Mayra Artal
Written by Mayra Artal
See Mayra Artal's latest posts
Ingeniero industrial, especialista en mejora de procesos y sistemas de gestión de calidad. Me encanta viajar, probar comidas diferentes y apoyar causas en defensa de los animales abandonados

Leave a comment